Marelab - Personale di staff

Hostess di bordo

claudio@pointel.it (Claudio Assante di Cupillo) — Fri, 22 Jan 2016 15:37:21 +0000

Sequenza di processo	Arruolamento equipaggio Gestione personale di bordo
Qualificazione regionale	HOSTESS DI BORDO
Referenziazioni della qualificazione	Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 4.2.2.4.2- Assistenti di viaggio e crociera Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 5.2.3.1 - Hostess, steward e professioni assimilate 5.2.3.1.2- Assistenti di viaggio e crociera Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri. 55.10 Alberghi e strutture simili 56.10.11 Ristorazione con somministrazione
Livello EQF	EQF 4
Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività	L’Hostess di bordo opera a bordo di navi passeggeri, specialmente su quelle da crociera. Svolge la funzione di assistenza ai passeggeri, in una polivalenza di funzioni trasversali a tutti i servizi di bordo (es. accompagnamento, assistenza, ecc ). Sulle navi da crociera, l’hostess ha diverse qualifiche e responsabilità, in funzione dell’incarico ricevuto. L’hostess addetta al Front Office, è responsabile dell’accoglienza, assistenza e dell’informazione dei passeggeri; l’hostess addetta alle Escursioni, è responsabile della gestione delle escursioni turistiche dei passeggeri nei vari porti;

Competenza N.1

Accogliere i passeggeri nei momenti di imbarco e sbarco dalla nave, fornendo assistenza a specifiche richieste, a specifiche tipologie di passeggeri (anziani, disabili, ecc.) e indirizzando i passeggeri ai referenti dell’equipaggio deputati a risolvere il problema
Risultato atteso: servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente

Abilità

/ Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e cortesia
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative
/ Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
/ Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente(anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di reclami

Conoscenze

/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
/ Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tecniche di ascolto e di comunicazione
/ Tecniche di negoziazione e problem finding, setting, solving
/ Tipologie di prodotti servizi offerti dall’azienda
/ Tecniche di fidelizzazione della clientela

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente.
Indicatori
/ Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; registrazione e trasmissione reclami; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio.

Competenza N.2

Assicurare il confort del cliente, curando costantemente i rapporti con i passeggeri, e cercando di risolvere gli eventuali problemi/richieste emergenti
Risultato atteso: esigenze e criticità esposte dal cliente risolte

Abilità

/ Individuare tipologie di prodotto/servizio in rapporto a target/esigenze di clientela
/ Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente
/ Effettuare la valutazione tecnica dei reclami
/ Applicare tecniche di rilevazione delle esigenze della clientela, acquisita e da acquisire
/ Valutare le esigenze della clientela in base alle informazioni recepite dagli addetti
/ Utilizzare tecniche di ascolto
/ Accettare ed accogliere i reclami con cortesia e discrezione
/ Gestire le comunicazioni interne all’azienda
/ Applicare le tecniche di fidelizzazione del cliente

Conoscenze

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Competenza N.3

Fornire informazioni generali ai passeggeri (circa gli scali, i servizi erogati a bordo, i luoghi turistici dove approda la nave, ecc.), avendo cura di comunicare in modo efficace ed in una o più lingue straniere
Risultato atteso: flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente

Abilità

/ Adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l’erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
/ Applicare tecniche di accoglienza al cliente
/ Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
/ Proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
/ Proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi·
/ Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, ecc.)
/ Fornire informazioni in merito alle opportunità ricreative, culturali ed escursionistiche offerte dal territorio.
/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla nave (custodia valori, sveglia, ecc.)
/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva scelta per il soggiorno (prenotazione trasporti, biglietti ingresso ai musei, ecc.)

Conoscenze

/ Elementi di geografia turistica
/ Elementi di marketing dei servizi turistici
/ Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
/ Tecniche di accoglienza del cliente
/ Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
/ Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali
/ Tecniche di promozione e vendita
/ Terminologia di settore in lingua straniera
/ Tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Competenza N.4

Identificare situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l’ambiente, promuovendo l’assunzione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione
Risultato atteso: rischi a bordo nave identificati e prevenuti

Abilità

Conoscenze

/ Pericoli e rischi legati alle particolari tipologie di turisti (in particolare, bambini, anziani, diversamente abili)
/ Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
/ Sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche)
/ Tecniche di primo soccorso (in caso di traumi, malori e di morsicature di insetti o animali)
/ Standard “basic life support” (BLS)
/ Il sistema di soccorso organizzato

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Abilitazioni ed altri requisiti

Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione	Essere in possesso del diploma linguistico o di Tecnico dei servizi di promozione e accoglienza o diplomi equipollenti.
Abilitazioni	Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW Può essere richiesta l’iscrizione nelle matricole della gente di mare di seconda categoria
Altri requisiti	Essere in possesso del libretto di idoneità professionale rilasciato dal Centro Italiano di Cultura Turistica; oppure dimostrare con idonea documentazione di aver assolto per almeno 24 mesi, compiti di assistenza turistica presso un’agenzia del settore, o aver navigato per 24 mesi come allieva hostess.

Assistente d’ufficio navi passeggeri

claudio@pointel.it (Claudio Assante di Cupillo) — Fri, 22 Jan 2016 15:25:31 +0000

Sequenza di processo	Gestione pratiche amministrative e contabili per equipaggio e passeggeri
Qualificazione regionale	ASSISTENTE D’UFFICIO NAVI PASSEGGERI
Referenziazioni della qualificazione	Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2006): 4.1.4.4.0 – Personale di segreteria 4.2.2.1.0 - addetti all’accoglienza ed assimilati Nomenclatura delle unità Professionali (NUP/CP ISTAT 2011): 4.1 - Impiegati addetti alle funzioni di segreteria e alle macchine da ufficio 3.3.1.1.1. - Segretari amministrativi e tecnici degli affari generali 4.2.2.2.0 - Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e Ristorazione Classificazione delle attività economiche (ATECO 2007/ISTAT): 50.10 Trasporto marittimo e costiero di passeggeri. 55.10 Alberghi e strutture simili 56.10.11 Ristorazione con somministrazione
Livello EQF	EQF 4
Descrizione sintetica della qualificazione e delle attività	L’Assistente d’ufficio (sulle navi traghetto) è inquadrato come sottufficiale non capo servizio. Egli sostituisce il Commissario nel rapporto con la clientela e collabora con questi, nell’espletamento delle pratiche amministrative e contabili, individuando risorse strumentali e tecnologiche e predisponendo e organizzando operativamente il lavoro. Se opportunamente certificato, svolge anche la funzione di operatore GMDSS

Competenza N.1

Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli, quando possibile una sistemazione confacente alle sue esigenze. Congedare il cliente effettuando la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dallo stesso e previste dalla compagnia
Risultato atteso: supporto alle fasi di gestione delle operazioni di arrivo e partenza

Abilità

/ Espletare l’iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
/ Assegnare la cabina, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
/ Trasmettere le informazioni circa l’arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., capiservizio di riferimento)
/ Avviare la procedura di apertura del conto
/ Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura (orari e servizi offerti)
/ Individuazione e raccolta dei dati statistici da trasmettere agli enti preposti
/ Espletare l’iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
/ Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dalla compagnia
/ Effettuare la compilazione e l’emissione di ricevute e fatture

Conoscenze

/ Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out.
/ Documentazione in uso nel front-office
/ Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure
/ Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
/ Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione arrivi/partenze

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di evasione del check in e del check out.
Indicatori
/ Illustrazione e presentazione della struttura; predisposizione di un’informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti; creazioni di data base informativi contenenti i dati della clientela; impiego di moduli di registrazione in entrata ed in uscita.

Competenza N.2

Supportare gli aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica del servizio a bordo nave
Risultato atteso: supporto ai processi amministrativo-contabili di bordo

Abilità

/ Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
/ Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici
/ Applicare la normativa fiscale di riferimento
/ Applicare le regole per il calcolo dei cambi
/ Effettuare la registrazione dell’incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia)
/ Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
/ Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso
/ Comunicare all’agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati
/ Emettere fattura all’agenzia
/ Controllare e registrare la fattura emessa dall’agenzia (relativa alla commissione)
/ Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate

Conoscenze

/ Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
/ Elementi di legislazione tributaria e fiscale
/ Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
/ Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
/ Modalità di archiviazione dei documenti contabili
/ Principali software di contabilità

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Competenza N.3

Fornire azioni di supporto al monitoraggio ed al controllo del servizio ed al coordinamento delle risorse assegnate nell’ambito delle operazioni finalizzate alla buona riuscita del soggiorno del cliente a bordo nave
Risultato atteso: supporto nella pianificazione del lavoro ed il coordinamento delle altre risorse professionali di bordo

Abilità

/ Supportare la fase di trasferimento delle direttive alle risorse assegnate al servizio
/ Supportare la fase di assegnazione delle mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi)
/ Supportare la fase di controllo dello svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio erogato
/ Interagire con il Capo alloggi trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate
/ Coordinarsi con il Maitre per l’eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi
/ Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente

Conoscenze

/ Concetti di gruppo, gerarchia, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo
/ Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo
/ Concetti di autonomia, responsabilità, leadership, delega, coordinamento, controllo, motivazione, valutazione delle prestazioni.
/ Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienze conflitto

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Competenza N.4

Informare e consigliare i clienti, adottando modalità di interazione diverse a seconda delle loro differenti caratteristiche e aspettative e fornendo assistenza durante il soggiorno attraverso attività di supporto o la gestione di eventuali reclami
Risultato atteso: informazioni e assistenza ala cliente fornite in modo adeguato e coerente alle richieste, in lingua italiana ed in lingua straniera

Abilità

/ Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (e-mail, etc.)
/ Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative
/ Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
/ Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami
/ Comunicare in Italiano ed in una seconda lingua con le diverse tipologie di clienti
/ Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia valori, sveglia, etc.)
/ Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.).
/ Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
/ Prendere provvedimenti che mirino a sanare l’inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigente

Conoscenze

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
/ Le operazioni di comunicazione ed informazione dei servizi offerti in lingua italiana e straniera.
/ Le operazioni di gestione del customer satisfaction.
Indicatori
/ Informazioni rispondenti alle richieste del cliente; servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente
/ Reclami raccolti in maniera puntuale grazie all’impiego di strumenti creati ad hoc; dati di gradimento correttamente interpretati; ideazioni di soluzioni di servizio rispondenti alle richieste dei clienti.

Competenza N.5

Abilità

Conoscenze

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Competenza N.6

Coadiuvare il responsabile dell’attuazione delle procedure per la sicurezza (safety, security) dei passeggeri
Risultato atteso: supporto efficace nella gestione sicurezza passeggeri a bordo nave

Abilità

Conoscenze

Indicazioni per la valutazione delle competenze

Oggetto di osservazione
Le operazioni di supervisione dell’applicazione e rispetto delle procedure di sicurezza (safety, security) a bordo nave
Indicatori
/ Le procedure di evacuazione, chiusure di emergenza e isolamento sono appropriate con la natura dell’emergenza e attuate prontamente
/ Le procedure e le pratiche per il lavoro sicuro designate per salvaguardare i passeggeri sono osservate in ogni momento

Abilitazioni ed altri requisiti

Titoli di studio propedeutici all’esercizio della professione	Per diventare Assistente d’ufficio è richiesta la qualifica di segretario d’azienda o l’abilitazione di segretario di amministrazione o il diploma di scuola superiore. È preferibile un diploma ad indirizzo turistico o alberghiero o di ragioneria o linguistico.
Abilitazioni	Essere iscritto nelle matricole della gente di mare di seconda categoria Aver frequentato con esito favorevole i corsi obbligatori STCW
Altri requisiti	Aver lavorato per almeno due anni presso un ufficio specializzato nel settore turistico ed avere buona conoscenza di almeno una lingua straniera; o aver effettuato 24 mesi di navigazione come allievo assistente d’ufficio. Dove richiesto a svolgere il servizio di operatore radio, dovrà essere in possesso del certificato di “Operatore radio” (STCW sez. A-IV/2).